Обратный звонок
Пожалуйста, введите свои данные, администратор свяжется с Вами в ближайшее время
Выберите направление
Общение с клиентами онлайн
Общение с клиентами происходит оффлайн, онлайн и по телефону. Все виды коммуникаций с клиентами очень важны, должны иметь общий характер и положительно отражаться на имидже компании.
Tone of voice
Tone of Voice – это то, как бренд общается со своей аудиторией: лексика, построение предложений, стиль общения и так далее. «Голос» компании должен отличаться от остальных брендов и отражать индивидуальность и ценности бренда.

Tone of Voice проявляется в:

  • текстах на сайте
  • постах в соцсетях
  • email-рассылках
  • ответах на комментарии и сообщения
  • в общении в мессенджерах
    Эмоджи
    Эмоджи облегчают восприятие информации, помогают устанавливать более доверительную связь с клиентом, потому что передают именно эмоцию. Кроме того, использование эмоджи разделяет текст на смысловые блоки.

    Фирменные эмоджи (более 2-х): белое сердечко, панда, белый квадрат (для обозначения пунктов в перечислении)
    Допустимые эмоджи (до 2-х): желтые смайлики, выражающие эмоции
    Нейтральные эмоджи (до 2-х): цветы, животные и другие, не относящиеся напрямую к тексту, но разбавляющие его.

    Эмоджи не нужно использовать в каждом предложении, примерно через каждые 2-3 предложения.

    Количество эмоджи зависит от объема текста. Фирменные эмоджи могут быть использованы в бОльшем количестве (например, 3 белых сердечка подряд, белые квадраты - по количеству пунктов в перечислении). Остальные эмоджи не используются подряд, только по одному и не более двух в одном тексте.

    Эмоджи не должны заменять слова.

    Не нужно использовать эмоджи, которые можно понять двусмысленно или с иронией.

    Только добрые и милые <3
    Да!
    Нет
    Разбор примеров
    Плюсы:
    • в сообщениях выделены абзацы и перечисление в виде списка
    • нет переизбытка эмоджи

    Минусы:
    • "группа заполнена" - эмоджи с положительной эмоцией (для нас это хорошо, а для клиента не очень, лучше более грустный использовать)
    • эмоджи с изображение китайского иероглифа - не связан с текстом
    • между словом и эмоджи ставится пробел

    Плюсы:
    • текст разделен на абзацы
    • нет переизбытка эмоджи
    Плюсы:
    • текст разделен на абзацы
    • нет переизбытка эмоджи

    Минусы:
    • эмоджи с непонятными эмоциями лучше не использовать
    • очень большое количество текста, который сливается, лучше выделять с помощью эмоджи (вместо тире белые квадратики) или не писать настолько подробно, только самую важную информацию

    Плюсы:
    • в сообщениях выделены абзацы и перечисление в виде списка
    • нет переизбытка эмоджи
    • эмоджи хорошо подобраны по смыслу

    Минусы: между словом и эмоджи ставится пробел
    Плюсы:
    • в тексте выделены абзацы и перечисление в виде списка
    Минусы:
    • очень большое количество текста, который сливается, лучше выделять с помощью эмоджи или не писать настолько подробно, только самую важную информацию
    • три эмоджи с цветочком подряд, можно использовать один такой эмоджи или фирменные эмоджи (например, три белых сердечка подряд)
    Плюсы:
    • используется допустимое количество эмоджи
    • соблюдены правила пунктуации
    Минусы:
    • все эмоджи не фирменные, можно заменить на белое сердце, панду
    • между словом и эмоджи ставится пробел
    • общение от своего имени (вместо "Я" используем "МЫ")
    • в последнем сообщении переизбыток скобок, желтый эмоджи можно заменить на ":)"
    Плюсы:
    • нет переизбытка эмоджи :))

    Минусы:
    • совсем баз эмоджи тоже плохо, ведь они передают эмоции и разделяют большой текст на смысловые части
    • текст не разделен на абзацы
    • во втором сообщении не выделено перечисление центров
    Плюсы:
    • текст разделен на абзацы
    • нет переизбытка эмоджи

    Минусы:
    • эмоджи с непонятными эмоциями лучше не использовать
    • очень большое количество текста, который сливается, лучше выделять с помощью эмоджи или не писать настолько подробно, только самую важную информацию
    Плюсы:
    • текст разделен на абзацы
    • нет переизбытка эмоджи

    Минусы:
    • эмоджи с непонятными эмоциями лучше не использовать
    • эмоджи и скобку (которая обозначает улыбку) одновременно не используем
    • между эмоджи и текстом ставится пробел
    Грамотность
    Грамотное общение, как в сообщениях, так и личное, влияет на впечатление, которое мы производим на клиента.
    -1-
    Орфография
    Написание слов без ошибок

    Наиболее частые ошибки:
    • неправильно: вообщем, правильно: в общем, вообще
    • неправильно: придти, правильно: прийти
    • неправильно: учавствовать, правильно: участвовать
    • неправильно: в течении дня, правильно: в течение дня

    -2-
    Пунктуация
    Использование знаков препинания: точек, запятых, абзацев и т.д.

    На что обратить внимание:
    • , пожалуйста, - выделяется запятыми с двух сторон
    • в абзаце не более 2-3 предложений
    • длинные перечисления выносим в список по пунктам
    • многоточия и !!! большое количество восклицательных знаков избегаем
    -3-
    Стилистика
    Придерживаемся нейтрального дружелюбного стиля в общении

    • не используем непонятные профессиональные слова
    • избегаем слишком частого использования слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами (детки, пандочки, солнышки и т.д.)
    • общаемся от лица всей компании, используем "МЫ", а не "Я" (например: мы запишем вас, нам очень приятно и т.д.)
    Ответы
    Отметки в stories в Инстаграм
    Ответ сообщением, а не только лайком. Поблагодарить за отметку, повосторгаться ребенком :)
    Комментарии
    На комментарии к нашим публикациям в социальных сетях обязательно отвечать, не игнорировать.
    Сообщения
    На сообщения отвечаем по скриптам.
    Прошлое общение
    Начиная переписку с человеком, нужно посмотреть предыдущие сообщения: какая информация о нем уже есть, какие данные, - чтобы не задавать одни и те же вопросы.