Обратный звонок
Пожалуйста, введите свои данные, администратор свяжется с Вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Ваши данные защищены в соответствии с политикой конфиденциальности.
Общение с клиентами онлайн
Общение с клиентами происходит оффлайн, онлайн и по телефону. Все виды коммуникаций с клиентами очень важны, должны иметь общий характер и положительно отражаться на имидже компании.
Tone of voice
Tone of Voice – это то, как бренд общается со своей аудиторией: лексика, построение предложений, стиль общения и так далее. «Голос» компании должен отличаться от остальных брендов и отражать индивидуальность и ценности бренда.
Tone of Voice проявляется в:
Tone of Voice проявляется в:
- текстах на сайте
- постах в соцсетях
- email-рассылках
- ответах на комментарии и сообщения
- в общении в мессенджерах
Эмоджи
Эмоджи облегчают восприятие информации, помогают устанавливать более доверительную связь с клиентом, потому что передают именно эмоцию. Кроме того, использование эмоджи разделяет текст на смысловые блоки.
Фирменные эмоджи (более 2-х): белое сердечко, панда, белый квадрат (для обозначения пунктов в перечислении)
Допустимые эмоджи (до 2-х): желтые смайлики, выражающие эмоции
Нейтральные эмоджи (до 2-х): цветы, животные и другие, не относящиеся напрямую к тексту, но разбавляющие его.
Эмоджи не нужно использовать в каждом предложении, примерно через каждые 2-3 предложения.
Количество эмоджи зависит от объема текста. Фирменные эмоджи могут быть использованы в бОльшем количестве (например, 3 белых сердечка подряд, белые квадраты - по количеству пунктов в перечислении). Остальные эмоджи не используются подряд, только по одному и не более двух в одном тексте.
Эмоджи не должны заменять слова.
Не нужно использовать эмоджи, которые можно понять двусмысленно или с иронией.
Только добрые и милые <3
Фирменные эмоджи (более 2-х): белое сердечко, панда, белый квадрат (для обозначения пунктов в перечислении)
Допустимые эмоджи (до 2-х): желтые смайлики, выражающие эмоции
Нейтральные эмоджи (до 2-х): цветы, животные и другие, не относящиеся напрямую к тексту, но разбавляющие его.
Эмоджи не нужно использовать в каждом предложении, примерно через каждые 2-3 предложения.
Количество эмоджи зависит от объема текста. Фирменные эмоджи могут быть использованы в бОльшем количестве (например, 3 белых сердечка подряд, белые квадраты - по количеству пунктов в перечислении). Остальные эмоджи не используются подряд, только по одному и не более двух в одном тексте.
Эмоджи не должны заменять слова.
Не нужно использовать эмоджи, которые можно понять двусмысленно или с иронией.
Только добрые и милые <3
Да!
Нет
Разбор примеров
Плюсы:
Минусы:
- в сообщениях выделены абзацы и перечисление в виде списка
- нет переизбытка эмоджи
Минусы:
- "группа заполнена" - эмоджи с положительной эмоцией (для нас это хорошо, а для клиента не очень, лучше более грустный использовать)
- эмоджи с изображение китайского иероглифа - не связан с текстом
- между словом и эмоджи ставится пробел
Плюсы:
- текст разделен на абзацы
- нет переизбытка эмоджи
Плюсы:
Минусы:
- текст разделен на абзацы
- нет переизбытка эмоджи
Минусы:
- эмоджи с непонятными эмоциями лучше не использовать
- очень большое количество текста, который сливается, лучше выделять с помощью эмоджи (вместо тире белые квадратики) или не писать настолько подробно, только самую важную информацию
Плюсы:
Минусы: между словом и эмоджи ставится пробел
- в сообщениях выделены абзацы и перечисление в виде списка
- нет переизбытка эмоджи
- эмоджи хорошо подобраны по смыслу
Минусы: между словом и эмоджи ставится пробел
Плюсы:
- в тексте выделены абзацы и перечисление в виде списка
- очень большое количество текста, который сливается, лучше выделять с помощью эмоджи или не писать настолько подробно, только самую важную информацию
- три эмоджи с цветочком подряд, можно использовать один такой эмоджи или фирменные эмоджи (например, три белых сердечка подряд)
Плюсы:
- используется допустимое количество эмоджи
- соблюдены правила пунктуации
- все эмоджи не фирменные, можно заменить на белое сердце, панду
- между словом и эмоджи ставится пробел
- общение от своего имени (вместо "Я" используем "МЫ")
- в последнем сообщении переизбыток скобок, желтый эмоджи можно заменить на ":)"
Плюсы:
Минусы:
- нет переизбытка эмоджи :))
Минусы:
- совсем баз эмоджи тоже плохо, ведь они передают эмоции и разделяют большой текст на смысловые части
- текст не разделен на абзацы
- во втором сообщении не выделено перечисление центров
Плюсы:
Минусы:
- текст разделен на абзацы
- нет переизбытка эмоджи
Минусы:
- эмоджи с непонятными эмоциями лучше не использовать
- очень большое количество текста, который сливается, лучше выделять с помощью эмоджи или не писать настолько подробно, только самую важную информацию
Плюсы:
Минусы:
- текст разделен на абзацы
- нет переизбытка эмоджи
Минусы:
- эмоджи с непонятными эмоциями лучше не использовать
- эмоджи и скобку (которая обозначает улыбку) одновременно не используем
- между эмоджи и текстом ставится пробел
Грамотность
Грамотное общение, как в сообщениях, так и личное, влияет на впечатление, которое мы производим на клиента.
-1-
Орфография
Написание слов без ошибок
Наиболее частые ошибки:
Наиболее частые ошибки:
- неправильно:
вообщем, правильно: в общем, вообще - неправильно:
придти, правильно: прийти - неправильно:
учавствовать, правильно: участвовать - неправильно:
в течениидня, правильно: в течение дня
-2-
Пунктуация
Использование знаков препинания: точек, запятых, абзацев и т.д.
На что обратить внимание:
На что обратить внимание:
- , пожалуйста, - выделяется запятыми с двух сторон
- в абзаце не более 2-3 предложений
- длинные перечисления выносим в список по пунктам
- многоточия и !!! большое количество восклицательных знаков избегаем
-3-
Стилистика
Придерживаемся нейтрального дружелюбного стиля в общении
- не используем непонятные профессиональные слова
- избегаем слишком частого использования слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами (детки, пандочки, солнышки и т.д.)
- общаемся от лица всей компании, используем "МЫ", а не "Я" (например: мы запишем вас, нам очень приятно и т.д.)
Ответы
- Отметки в stories в ИнстаграмОтвет сообщением, а не только лайком. Поблагодарить за отметку, повосторгаться ребенком :)
- КомментарииНа комментарии к нашим публикациям в социальных сетях обязательно отвечать, не игнорировать.
- СообщенияНа сообщения отвечаем по скриптам.
- Прошлое общениеНачиная переписку с человеком, нужно посмотреть предыдущие сообщения: какая информация о нем уже есть, какие данные, - чтобы не задавать одни и те же вопросы.